Omnichannel betyder “overalt” og er en betegnelse for strategier eller aktiviteter, der går på tværs af alle virksomhedens salgs- og kommunikationskanaler. Nogle forbinder omnichannel med buzzwords som “cross channel” eller “multichannel”, men selv om omnichannel kan stamme fra disse udtryk, er der en afgørende forskel i betydningen.
Omnichannel handler om at give kunderne en ensartet oplevelse, uanset hvordan de interagerer med en virksomhed. Det kan f.eks. være at bruge data fra én kanal til at informere markedsføringsindsatsen i en anden kanal eller at sikre, at kundeservicemedarbejdere har adgang til oplysninger, uanset hvilken kanal kunden bruger.
Målet med en omnichannel-strategi er at skabe en problemfri oplevelse for kunderne, når de bevæger sig mellem kanalerne. Dette kan være en udfordring for virksomheder, der traditionelt har arbejdet i separate siloer, men omnichannel giver mulighed for at nedbryde disse barrierer og skabe en mere sammenhængende kundeoplevelse.
Omnichannel bruges ofte i forbindelse med online handel, men det kan anvendes på alle typer virksomheder, der har flere kanaler, hvorigennem de interagerer med kunderne. Enhver virksomhed, der ønsker at skabe en sammenhængende kundeoplevelse, bør overveje en omnichannel-tilgang.
Forskellen på omnichannel og multichannel
Når de fleste mennesker hører udtrykket “omnichannel”, tænker de straks på multichannel. Og selv om der er ligheder mellem de to udtryk, er der en afgørende forskel.
Multichannel henviser til en virksomheds tilstedeværelse på tværs af flere kanaler. Det kan betyde, at man har et websted, en fysisk butik og en tilstedeværelse på de sociale medier. Fokus er på at være til stede så mange steder som muligt.
Omnichannel handler derimod om at give en ensartet oplevelse på tværs af alle kanaler. Det handler ikke kun om at være til stede flere steder, men også om at sikre, at disse steder arbejder sammen for at skabe en problemfri kundeoplevelse.
Mens multichannel kan være en del af en omnichannel-strategi, men det er ikke det samme. Omnichannel er en mere holistisk tilgang, der tager hensyn til hele kunderejsen, fra kendskab til køb til support efter købet.
Hvorfor omnichannel er vigtigt
Omnichannel er vigtigt, fordi det giver virksomhederne mulighed for at møde kunderne, hvor de er. I dagens verden interagerer kunderne med brands via flere kanaler, og de forventer en ensartet oplevelse, uanset hvordan de vælger at interagere.
Hvis en kunde har en positiv oplevelse i én kanal og derefter har en negativ oplevelse i en anden kanal, er det sandsynligt, at de vil tage deres forretning et andet sted hen. Derfor er det så vigtigt for virksomheder at skabe en sammenhængende kundeoplevelse på tværs af alle kanaler.
En omnichannel-tilgangen kan også hjælpe virksomheder med at forstå deres kunder bedre. Ved at spore data på tværs af alle kanaler kan virksomheder få et mere komplet billede af kundernes adfærd. Disse data kan derefter bruges til at informere marketing- og salgsbeslutninger.
Endelig kan omnichannel hjælpe virksomheder med at spare penge. Ved at integrere systemer og processer på tværs af kanalerne kan virksomhederne undgå dobbeltarbejde og spildte ressourcer.
Sådan har LEGO haft succes med omnichannel
En virksomhed, der med succes har implementeret en omnichannel-markedsføringsstrategi, er LEGO.
LEGO har eksisteret i over 80 år og er en af de mest populære legetøjsvirksomheder i verden. I de seneste år har LEGO taget omnichannel-markedsføring til sig og har oplevet enorm succes.
LEGO’s omnichannel-tilgang omfatter et websted, fysiske butikker, tilstedeværelse på sociale medier og produktlinjer rettet mod forskellige aldersgrupper. LEGO bruger alle disse kanaler til at interagere med kunderne og skabe en sammenhængende kundeoplevelse.
Hjemmesiden bruges til at give produktinformation og give kunderne mulighed for at købe produkter. De fysiske butikker bruges til at give praktiske oplevelser med LEGO produkter og give kunderne mulighed for at købe produkter. De sociale medier bruges til at skabe dialog med kunderne og give dem et kig bag kulisserne på, hvordan LEGO produkterne bliver fremstillet. Og produktlinjerne bruges til at tiltrække forskellige aldersgrupper af kunder.
Ved at bruge flere kanaler og integrere systemer og processer på tværs af kanalerne har LEGO været i stand til at skabe en problemfri kundeoplevelse, der opfylder behovene hos nutidens forbrugere.
Sådan skaber du en omnichannel-strategi
Der findes ikke en standardtilgang til at skabe en omnichannel-strategi. Den bedste måde at skabe en omnichannel-strategi på er at starte med at tage et grundigt kig på din kunderejse og forstå, hvor dine kunder interagerer med dit brand.
Når du har et klart billede af kunderejsen kan du begynde at identificere måder at forbedre oplevelsen på. Dette kan omfatte integration af systemer på tværs af kanalerne eller oprettelse af processer, der gør det nemt for kunderne at bevæge sig mellem kanalerne.
Det vigtigste er at fokusere på kundeoplevelsen. Hver eneste beslutning, du træffer, bør være baseret på spørgsmålet om, hvordan den vil påvirke kundeoplevelsen. Hvis en ændring vil gøre oplevelsen bedre for kunderne, er den værd at overveje.
Omnichannel er et effektivt værktøj for virksomheder, der ønsker at skabe en problemfri kundeoplevelse. Ved at forstå kunderejsen og fokusere på kundeoplevelsen kan virksomheder skabe en omnichannel-strategi, der opfylder behovene hos kunderne i dag.
Hold dig opdateret på online markedsføring
